Dans une société en voie de digitalisation, les télécommunications représentent un pilier toujours plus stratégique pour les entreprises. Mais quels sont les opérateurs préférés des PME dans les différents segments des télécoms? Le cabinet de conseil Firmament, à Berne, a interrogé 500 PME pour répondre à cette question.

Téléphonie mobile, le parent pauvre

Les cartes ont été passablement brassées dans la catégorie «Téléphonie mobile» cette année. Sunrise, qui occupait la première place depuis deux ans, chute à la troisième et c’est Salt, quatrième et dernier en 2018, qui monte sur la première marche aux côtés d’UPC, avec un total de 20,7 points. «Les écarts sont très serrés dans cette catégorie, affirme Martin Steinmann, responsable de l’étude chez Firmament. Swisscom, qui figure en queue de classement, obtient des résultats comparables à ses concurrents en termes de qualité, d’innovation, de flexibilité et de support. Mais il est largement pénalisé par l’image de cherté qui lui colle à la peau, alors même que ses prix ont baissé.»

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Chez Salt, on se réjouit de cette première en précisant que «pour les entreprises, le facteur coût reste déterminant, tout comme la qualité du réseau, domaine dans lequel Salt a largement investi ces dernières années». La Suisse reste néanmoins en retard sur ce segment comparativement à nos voisins européens. «Cette relative faiblesse sur le réseau mobile pénalise l’économie suisse alors que les entreprises et les PME en particulier sont en attente de solutions efficaces pour être toujours plus digitales, relève Martin Steinmann. J’espère que les opérateurs actuels prendront rapidement conscience de l’importance de se démarquer positivement sur le mobile pour fidéliser leurs clients.»

Corporate Network et Internet Service Provider

Cette catégorie évolue positivement grâce aux «small players», qui se positionnent très bien face aux gros opérateurs. Cette année, le valaisan Net + pointe directement à la première place, alors qu’il ne disposait pas d’une clientèle suffisante pour être évalué l’an dernier.

«Nous sommes très heureux de figurer en tête de ce classement alors que nous avons lancé notre segment business en 2017 seulement», se réjouit Christian Maret, responsable commercial de l’entreprise sierroise qui regroupe le volet commercial de 12 réseaux locaux entre Vaud, Fribourg et le Valais. Pour lui, ce succès s’explique par la très forte proximité géographique et l’approche proactive mise en place pour offrir des solutions sur mesure aux clients business. VTX, qui vient juste derrière, partage ce constat. Pour Yves Pitton, son CEO, «le fait d’être une PME nous permet de parler le même langage que nos clients tout en leur offrant une offre globale et nationale sur tous les services de télécommunications. Nous sommes en quelque sorte l’antithèse des gros opérateurs; nous nous considérons comme des architectes de solutions personnalisées pour nos clients, qui apprécient cette proximité et cette flexibilité.»

Téléphonie fixe

«Le marché de la téléphonie fixe n’est pas mort, bien au contraire, affirme Martin Steinmann. Les PME utilisent encore largement ce service.» La disparition des lignes analogiques a poussé de nombreux acteurs comme Peoplefone, premier du classement, à se lancer sur ce segment en développant des solutions maison. «Notre secret, c’est principalement, les relations étroites que nous entretenons avec nos 800 installateurs à travers la Suisse. Ce sont eux qui nous recommandent auprès de nos clients, car ils connaissent l’efficacité de nos solutions développées à 100% en Suisse, analyse Christophe Beaud, CEO de Peoplefone. Chez nous, en cas de problème, vous ne tomberez jamais sur un chatbot. Vous parlerez directement à un humain, capable de vous aider très rapidement. D’ailleurs, nous enregistrons 50 nouveaux clients PME par semaine, dans un marché qui se contracte. L’intégration de nos services avec des logiciels comme Salesforce ou Sugar offre des perspectives intéressantes pour l’avenir.» Sur ce segment fixe, VTX et le zurichois Cyberlink complètent le podium.

Data Center et Cloud Services

«Aujourd’hui, 40% des PME utilisent un data center et 55% stockent leurs données sur un cloud, rappelle Martin Steinmann. Ces chiffres sont en progression rapide et il s’agit certainement du segment des télécommunications le plus innovant.» Une nouvelle fois, les petits acteurs remportent les meilleures notes, à l’image d’iWay qui, avec 25,1 points, obtient la meilleure moyenne tous segments confondus. Quant à EveryWare, deuxième, elle décroche une note de flexibilité de 5,7 sur 6, record de cette édition. VTX occupe la troisième position, suivi d’Infomaniak. Tous les opérateurs actifs sur ce segment récoltent des notes moyennes très élevées dans un secteur de plus en plus stratégique pour toutes les PME suisses.

En conclusion de son étude, Martin Steinmann souligne le développement positif observé sur le marché des télécoms. «Les PME utilisent volontiers des services innovants, je les en félicite. Mais, je les encourage vivement à maintenir la pression sur les prestataires pour les pousser à offrir une meilleure intégration de leurs services télécoms dans les entreprises. Renforcer cet aspect permettra aux PME de faciliter la numérisation de leurs activités et de conserver une longueur d’avance. Et, au final, d’améliorer leur compétitivité dans un monde en évolution rapide.»