Monsieur Kunzelmann, vous êtes relativement nouveau dans le secteur des cartes de crédit en tant que banque et vous vous en sortez bien. Cela se reflète-t-il également dans les chiffres? Combien de cartes la Banque Migros gère-t-elle au total?

La nouvelle carte de crédit Cumulus est une success story. Elle a rencontré un écho très positif dès le premier jour et a permis à notre portefeuille total de clients d'atteindre pour la première fois l'année dernière la barre du million. Avec la carte de crédit Cumulus, nous disposons d'une offre attrayante qui obtient de très bons résultats sur les portails de comparaison et qui s'adresse à un large public.

En matière de numérisation, vous êtes moins bien noté dans ce classement. Avez-vous attendu trop longtemps avant de relancer l'application et l'e-banking?

Pour moi, ce n’est pas une question de trop tôt ou trop tard. Nous avons mené une transformation numérique centrée sur le client, notre cheval de bataille. Notre critère est la satisfaction des clients, pas la vitesse. Le fait que les professionnels nous le confirment nous conforte. Ainsi, cette année, nous avons été élus «Banque de détail la plus numérique de Suisse», nous avons reçu le Best of Swiss Web Award et, récemment, notre voicebot et notre conseil vidéo ont été récompensés. Nous franchissons une étape après l'autre, avec systématisme. S'il y a encore des pierres d'achoppement dans l'expérience client, nous les éliminerons les unes après les autres.

L'épargne et les hypothèques étaient autrefois un atout de la Banque Migros. Aujourd'hui, vous ne vous situez qu’à la 15e place. Devez-vous remettre les gaz dans ce domaine?

Cela me surprend et il est difficile d'évaluer ce qui se cache derrière cette perception. Je suppose que notre image extérieure en tant que banque de planification financière, de placement et de prévoyance éclipse notre origine de banque pour PME, d'épargne et de crédit hypothécaire. Notre offre couvre tous les besoins en matière de paiement, d'épargne, de placement, de financement, de prévoyance et de couverture. Mais je leur donne raison: nous ne pouvons pas nous satisfaire de ce classement. Nous voulons clairement faire mieux à l'avenir.

Dans le domaine de la clientèle entreprises, vous êtes moins bien noté et vous ne figurez pas dans le top 15. Est-il temps de vous relancer?

Depuis que la Banque Migros a été fondée il y a 65 ans par l'entrepreneur d'exception qu’était Gottlieb Duttweiler, elle est active dans le domaine de la clientèle d'entreprise. A l'époque déjà, elle ne s'occupait pas seulement des clients privés, mais aussi des entreprises de production et de sous-traitance du groupe Migros et se profilait comme une banque pour les entrepreneurs. Aujourd'hui, les entreprises de taille moyenne et les investisseurs immobiliers constituent les segments cibles de notre clientèle d'entreprises. Nous nous concentrons sur les offres destinées au marché national; nous laissons à d'autres prestataires les services transfrontaliers tels que les financements à l'exportation et autres.

Qu'en est-il des projets d'expansion géographique de la Banque Migros? Le réseau de succursales est-il aujourd'hui abouti?

Nous allons là où nos clients ont besoin de nous. D'une manière générale, je peux dire que nous avons plutôt tendance à étendre notre réseau. Une option consiste à ouvrir de nouveaux sites dans les bureaux de poste. Depuis l'automne dernier, nous y proposons des services de conseil. C'est judicieux du point de vue de la distribution et des coûts. La Poste nous donne la possibilité d'établir une présence sur le marché en l'espace de 3 à 6 mois, sans que nous ayons besoin d'une infrastructure propre.

Le conseil dans les offices de poste a-t-il porté ses fruits?

Le partenariat avec la Poste a bien démarré, des évolutions positives sont visibles en de nombreux endroits. En fin de compte, cela en valait la peine, mais dans l’ensemble, le tableau est hétérogène. Certains sites n'ont pas démarré comme prévu. Nous tirons les leçons de ces expériences et adaptons constamment notre offre aux besoins de nos clientes et clients. Les canaux de distribution physiques jouent toujours un rôle clé à côté de la vente à distance. 

Vous avez dit dans une interview avant le début de l'année 2023 que vous ne faisiez pas la chasse aux collaborateurs de Credit Suisse. Combien de clients avez-vous pu reprendre de l'ancienne grande banque?

Il y a eu une période où les clients du CS nous ont apporté davantage de fonds, surtout au moment de la crise aiguë. Maintenant, les afflux se sont normalisés. Toute l'année 2022 a été marquée par des afflux importants au bilan, mais cela ne peut pas être attribué uniquement à la situation de Credit Suisse.

Vous êtes à la tête de la Banque Migros depuis début 2020. Quelle part de ce que vous aviez prévu au départ avez-vous déjà pu réaliser?

D'une manière générale, les CEO ont tendance à se fixer des objectifs plus ambitieux que réalistes. Mais soyons sérieux: la Banque Migros a toujours été une banque saine et rentable, avec des collaborateurs engagés et une marque très forte. Lors de mes débuts, nous nous sommes mis d'accord sur une stratégie consistant à développer le cœur de métier et, pour ce faire, à innover activement et à créer des synergies au sein du groupe Migros. Nous sommes maintenant à mi-parcours de cette stratégie. Nous avons pu établir le conseil financier autour de l'écosystème de l'habitat et de la mobilité, lancer la carte de crédit Cumulus, mettre en place une distribution professionnelle à distance et élargir les services en ligne. Je suis vraiment très satisfait du développement. La Banque Migros, l'une des banques universelles dotées des fonds propres les plus élevés de Suisse, est parée pour l'avenir.