Nous ne le faisons justement pas seulement à Berne, mais partout dans le pays, à proximité de nos clients! Nous sommes très heureux d’être en tête des secteurs orientés clients et cela nous prouve que cette proximité est toujours appréciée. En tant que coopérative, nous plaçons les clientes et les clients au cœur de nos activités. Ils peuvent compter sur notre service cinq étoiles. Chacun et chacune est pris en charge par l’une de nos 80 agences générales, personnellement et numériquement.

En matière de règlement des sinistres, La Mobilière n’arrive «que» troisième. Où voyez-vous un potentiel d’amélioration?

Des enquêtes comme la vôtre nous donnent un précieux feed-back, que nous prenons au sérieux. Notre ambition est de comprendre les attentes de nos clients et de les dépasser. Ces attentes évoluent actuellement très rapidement. Les clients exigent aujourd’hui des processus simples et rapides et veulent pouvoir choisir à tout moment entre un contact personnel et un contact numérique avec nous. C’est pourquoi notre stratégie porte essentiellement sur l’utilisation de nouvelles technologies qui permettent d’offrir un service à la clientèle toujours plus performant. Nous intégrons par exemple l’intelligence artificielle de manière ciblée dans nos systèmes, produits et processus. C’est un travail qui n’est jamais terminé.

La filiale de La Mobilière Protekta arrive largement en tête de la comparaison des prestataires dans le domaine de la responsabilité et du droit en matière de protection juridique ainsi que de protection juridique en matière de circulation, laissant derrière elle d’anciens chefs de file. Quelle est la recette du succès?

Exactement la même que dans les autres domaines. En tant que filiale à 100%, Protekta vit les mêmes valeurs que La Mobilière. Elle offre un très bon rapport qualité-prix et un excellent service: 97% des clients de Protekta attribuent la mention «Excellent», «Très bien» ou «Bien» à la prestation de service lors d’un cas juridique.

Dans le domaine mobilité et voyages, La Mobilière se distingue dans plusieurs catégories, sauf en assurance moto. Les motocyclistes courent-ils de moins bons risques à La Mobilière?

Pour nous, les motocyclistes sont une clientèle intéressante et souhaitée. Pour les jeunes, une moto est souvent liée à leur première assurance. Nous leur proposons une large palette de solutions d’assurance et les accompagnons sur le chemin de l’indépendance. Nous prenons ce feed-back au sérieux et allons analyser les améliorations possibles. Notre produit moto nous a malgré tout permis de toujours gagner des parts de marché au cours des dernières années.

Quels sont les défis particuliers de l’année en cours?

Les temps restent difficiles, comme les années précédentes. Pensez par exemple au changement climatique, qui touche particulièrement le secteur de l’assurance. L’année dernière, nous avons connu notre quatrième été consécutif d’intempéries. Cette situation, associée à des prix plus élevés pour les réparations de dommages, pèse sur notre rentabilité dans le secteur de l’assurance. Nous faisons face activement à ces évolutions, en tant que coopérative, par exemple par la prévention.

Comment réduisez-vous concrètement les risques d’intempéries par la prévention?

Avec plus de 40 millions de francs, nous avons cofinancé de nombreux projets de prévention des risques naturels au cours des vingt dernières années. Pour endiguer les inondations, nous avons offert des systèmes de digues mobiles à une vingtaine de bases de pompiers et nous soutenons des villes comme Berne, Lausanne, Schaffhouse, Saint-Gall ou Winterthour dans leurs projets de villes éponges. De plus, le laboratoire Mobilière pour les risques naturels de l’Université de Berne effectue des recherches sur les conséquences du changement climatique.

Quels sont les jalons qui attendent La Mobilière en 2025?

Nous voulons continuer à mettre en œuvre notre stratégie en nous concentrant sur notre cœur de métier, l’assurance et la prévoyance, et maintenir notre service à la clientèle au plus haut niveau. En outre, le bicentenaire de La Mobilière en 2026 se profile à l’horizon. Les préparatifs battent leur plein. Nous allons mettre en œuvre différents projets et initiatives à l’occasion de ce jubilé – pour les collaborateurs, les clients et la société.

Quels sont vos principaux objectifs en tant que CEO cette année?

Pouvoir compter sur des clientes et des clients satisfaits, de même que sur des collaborateurs motivés et bien formés. C’est ainsi que nous pourrons poursuivre notre croissance de manière rentable, en surpassant le marché. Il est donc particulièrement important pour moi d’utiliser intelligemment les nouvelles technologies comme l’IA dans tout ce que nous faisons.

Si vous aviez carte blanche, que changeriez-vous dans le secteur suisse de l’assurance?