«Nous avons plus que doublé nos effectifs» à l'ICC ces deux dernières années, assure Gill Baudot, directrice du contrôle du réseau chez Easyjet. Derrière elle, plus de 250 employés se relayent nuit et jour, les yeux rivés sur des ordinateurs aux larges écrans courbes.

Lorsqu'un avion ne peut décoller comme prévu, en raison d'un problème technique ou de la météo par exemple, ce sont eux qui sont chargés de réorganiser les vols et les équipages, d'envoyer si nécessaire un appareil de remplacement, de retarder ou, dans le pire des cas, d'annuler.

300'000 passagers par jour

Le redémarrage des voyages après la pandémie avait été terni il y a deux ans par de nombreuses annulations, en particulier chez Easyjet, dans un secteur qui peinait à recruter. L'an dernier, des restrictions liées au contrôle du trafic aérien en Europe avaient conduit à de nouvelles annulations.

Cela n'a pas empêché la compagnie low cost d'engranger des recettes historiques en juillet et août dernier, et la compagnie espère assister cette année encore à une saison estivale «record».

«Au cours des prochains mois, nous assurerons près de 2000 vols quotidiens et transporterons 300'000 passagers par jour», a indiqué Mme Baudot.

Par une grande baie vitrée se dessine, au loin, la piste de l'aéroport de Luton. Un appareil de la compagnie au logo orange s'élance dans les airs, survole le bâtiment avant de disparaître dans un grondement étouffé.

«Je pense que les gens manquaient de pratique lorsqu'ils sont revenus» au travail après la période du Covid, mais les difficultés ont été constatées «à l'échelle du secteur», reprend la directrice.

Easyjet n'est pas seule à attendre avec impatience le pic estival: ses concurrentes Wizz Air et Ryanair, comme tout le secteur, s'y préparent activement.

Enfants privilégiés

Outre les embauches, Easyjet «a également investi massivement dans la technologie, l'automatisation et l'intelligence artificielle» (IA), poursuit Mme Baudot.

Le nouveau centre intègre ainsi un nouvel outil d'IA qui aide les agents à sélectionner plus rapidement les meilleures options parmi les 340 avions, dont 14 sont des appareils de secours, ou les équipages de réserve répartis dans toute l'Europe.

Si elle n'exclut pas que l'IA puisse un jour décider seule d'affecter les avions et les équipages à un trajet, ce n'est pas pour tout de suite, assure Mme Baudot: «A l'heure actuelle, nous pensons que l'être humain prendra toujours la décision» finale.

La technologie permet aussi de «prédire exactement de quelle nourriture et boisson nous avons besoin pour certaines routes tout en minimisant le gaspillage», a ajouté le directeur général Johan Lundgren dans un communiqué.

Sur l'une des consoles, Mark Garrett, responsable «perturbations clients», guette les vols susceptibles de subir des retards. Il en informe directement les passagers affectés, qui reçoivent une notification sur leur téléphone.

Lorsque la compagnie doit choisir quel vol privilégier et quel avion retarder ou annuler, «ce n'est pas toujours les vols les moins remplis» qui sont pénalisés, explique-t-il: une priorité plus grande est par exemple accordée s'il y a des enfants à bord, ou des voyages de groupe.

Dans la salle d'à côté, des ingénieurs surveillent en temps réel la santé technique des avions, que ce soit pour des toilettes en panne ou des composants plus critiques.