L’avenir du monde du travail sera donc hybride, c’est l’évidence. Les services IT et les ressources humaines s’allient désormais pour diagnostiquer les dysfonctionnements informatiques, mais aussi le stress qu’ils peuvent engendrer, et y remédier. Et cela de manière automatisée, grâce aux logiciels développés par les ingénieurs de Nexthink. Reste pour chaque entreprise à trouver la formule optimale en fonction de son secteur d’activité et de sa culture particulière.

220 postes de travail à Prilly

Ce mardi matin de décembre, les 3500 mètres carrés des bureaux loués par Nexthink dans le Centre Malley Lumières, à Prilly, paraissent étrangement déserts. Sur les 220 postes de travail installés en open space, sur deux étages, une petite vingtaine seulement sont occupés. En revanche, on s’agite beaucoup dans les espaces sociaux, qui ont été agrandis ces derniers mois. Vaste cafétéria, babyfoot, table de ping-pong, grands écrans TV dispersés un peu partout, une guitare abandonnée dans un coin… et un nombre de plantes vertes supérieur à celui des employés, nous dit-on.

«Comme la plupart des sociétés, nous devons relever le défi de faire revenir nos collaborateurs au bureau. D’où nos efforts pour rendre le cadre de travail agréable. Un bon investissement, quand on sait les coûts représentés par les salaires dans une société comme la nôtre», affirme Pedro Bados. Et un argument de taille sur un marché où la pénurie de talents reste aiguë. Les mercredis et jeudis sont plus spécialement consacrés aux réunions de travail, avec une fréquentation des bureaux qui s’élève alors à 50-70% des effectifs.

«Nous sommes assez suisses dans notre manière de procéder. Nous n’avons pas pour habitude d’engager massivement et de licencier tout aussi sec au premier retournement de conjoncture.»

 

Autres avantages proposés par Nexthink: les jeunes pères ont droit à un congé parental de six semaines, le nombre de jours de vacances est en principe… illimité et les employés ont la possibilité de consacrer une petite partie de leur temps de travail à des bonnes œuvres. «Nous sommes fiers d’offrir des conditions qui permettent de concilier au mieux vie professionnelle et vie de famille. Mais travailler chez Nexthink n’est pas une sinécure, précise Pedro Bados. L’environnement est compétitif, nos clients attendent de nous que nous réglions leurs problèmes dans les meilleurs délais. Nous laissons beaucoup de liberté à nos collaborateurs, mais nous n’en sommes pas moins exigeants en matière de résultats.»

Contrairement à plusieurs géants de la tech qui licencient actuellement, Nexthink n’a pas prévu de réduction de personnel. Au contraire. Trente postes de recherche et développement sont ouverts et la direction compte profiter des occasions qui s’offrent pour recruter. Par exemple, ce cadre de Twitter engagé quelques jours plus tôt. «Nous sommes assez suisses dans notre manière de procéder. Nous n’avons pas pour habitude d’engager massivement et de licencier tout aussi sec au premier retournement de conjoncture.»

Proche de la rentabilité

Ce qui n’a pas empêché l’entreprise de multiplier le nombre de ses collaborateurs par cinq depuis 2016. Son chiffre d’affaires, lui, a décuplé et passé la barre des 200 millions de francs. Pedro Bados confirme aussi que l’entreprise s’approche de la profitabilité. Enfin! «Nous aurions la maturité pour entrer au Nasdaq, mais vu l’état des marchés boursiers, nous allons attendre, probablement jusqu’en 2024. Nous ne sommes pas pressés.»

A la suite de la levée de 180 millions de dollars en 2021 qui fait de Nexthink l’une des rares licornes suisses (une société valorisée à plus de 1 milliard de francs), l’entreprise a en effet les moyens d’assurer son développement. Et les perspectives pour l’an prochain? «Nous avons eu un taux de croissance de 46% en moyenne ces dernières années et nous comptons continuer à ce rythme.»

Le CEO de Nexthink a volontiers parlé par le passé de son intérêt plutôt précoce pour la physique, l’intelligence artificielle et l’informatique. On savait que ses parents lui avaient offert son premier ordinateur, un Spectrum, pour ses 8 ans. En revanche, il est resté plutôt discret sur ses exploits en athlétisme, sur ce chrono de 1’51’’ sur 800 mètres qui lui a valu d’être membre de l’équipe nationale espagnole des moins de 19 ans. Il se souvient de la difficulté de renoncer à sa passion, il évoque aussi la déception de son entraîneur qui avait tant misé sur lui. «Comme j’étais bon à l’école, je me suis rallié à l’avis de mes parents. Vu la brièveté d’une carrière de sportif d’élite, il était en effet plus raisonnable d’opter pour les études.»

Après un bachelor en systèmes de communication à l’Université de Saragosse, Pedro Bados entre à l’EPFL pour la suite de son cursus et un travail de master au sein du Laboratoire d’intelligence artificielle. Une recherche qui servira de base au lancement de Nexthink. «J’ai toujours été passionné par le défi d’expliquer l’inexplicable. Dans ce cas précis, je me suis attaché à comprendre et à modéliser le comportement des gens devant leur ordinateur. En particulier en lien avec des questions de sécurité informatique, comme l’utilisation abusive d’un mot de passe par un tiers.»

A ses débuts, Nexthink se positionne donc comme une entreprise de sécurité, d’abord pour des clients en Suisse, en Europe et au Moyen-Orient. Une première phase de vie comme en montagnes russes puisque, quatre ans après le décollage, à la suite de la crise des subprimes, la direction de l’entreprise doit se séparer de la moitié de ses 20 collaborateurs.

Une décision douloureuse. Entre 2011 et 2016, Pedro Bados et Patrick Hertzog négocient un premier tour de financement de quelque 16 millions de dollars. Un contrat de 200 000 postes de travail auprès du Ministère français de la défense leur donne une visibilité et une crédibilité nouvelles – la société compte 250 employés. C’est alors que le tandem opère un virage stratégique pour se concentrer sur ce qui va devenir sa marque de fabrique: le pilotage de l’expérience numérique des collaborateurs. «Nous avons en quelque sorte inventé ce marché», affirme Patrick Hertzog.

«Contrairement à ce qui se dit parfois, les sociétés de venture-capital ne sont pas un mal nécessaire et je n’ai jamais ressenti le risque qu’elles limitent notre liberté de mouvement.»

 

Son développement en Europe et bientôt outre-Atlantique, Nexthink va le financer grâce au soutien de plusieurs sociétés de capital-risque (Highland Europe, Index Ventures, Auriga Partners…) qui lui apportent des fonds, mais aussi une expérience et des compétences qui lui font parfois défaut. «Contrairement à ce qui se dit parfois, souligne Pedro Bados, les sociétés de venture-capital ne sont pas un mal nécessaire et je n’ai jamais ressenti le risque qu’elles limitent notre liberté de mouvement.» De fait, Pedro Bados, le management et les salariés de Nexthink, s’ils ne sont pas majoritaires, contrôlent une part suffisante des actions pour ne pas être à la merci d’un investisseur trop gourmand ou pressé.

Avec le quatrième tour de financement et l’arrivée, en 2021, de la société de private equity Permira, l’entreprise vaudoise peut compter sur Bruce Chizen, l’ancien CEO d’Adobe, un vétéran de la tech particulièrement affûté en matière d’interaction homme-machine et désormais membre du conseil d’administration de Nexthink.

«Les services informatiques ont longtemps négligé ceux qu’on appelait d’ailleurs les ‘utilisateurs’», explique Pedro Bados. Désormais, on parle de «clients» et le rapport de force entre les collaborateurs et les responsables IT a radicalement changé puisque la facilité d’utilisation des outils et des applications est devenue clé. Et d’ajouter: «Ce ne sont plus des dépassements de budget ou des retards sur le planning qui motivent le licenciement éventuel des chefs informatiques, mais leur incapacité à offrir une infrastructure fiable, adaptée et prompte à susciter l’adoption des collaborateurs. Nous entrons dans une nouvelle ère de l’informatique centrée sur l’humain.»

Anticiper les problèmes

Pour étayer son argumentation marketing, Nexthink multiplie les enquêtes. Les entreprises qui négligent l’expérience numérique du collaborateur enregistrent des pertes de productivité de l’ordre de vingt-deux minutes par jour, apprend-on. La plupart des sociétés ont tendance à remplacer trop souvent leurs PC (en moyenne tous les trois ans). Des quantités considérables de courant sont gaspillées dans une mise en route interminable des ordinateurs. Mauvais pour la planète!

Last but not least: pour trois quarts des responsables IT et RH, les dysfonctionnements informatiques sont cause d’épuisement professionnel. Pour prévenir les burn-out, il est donc essentiel de doter les collaborateurs d’outils performants, mais aussi d’anticiper les problèmes et de les régler vite quand ils adviennent. Un service qui gagne encore en importance avec la généralisation du télétravail.

Mais, cher Monsieur Bados, l’accumulation de données qui permet ce pilotage automatisé et à distance ne va-t-elle pas de pair avec un risque accru de surveillance généralisée, vous qui avez équipé quelque 16 millions de postes de travail dans le monde entier? Nexthink et Big Brother ne marcheraient-ils pas main dans la main? «Sûrement pas», répond l’ingénieur, mais la question est légitime et mérite débat. Il souligne: «Nous avons la chance d’avoir développé nos produits en priorité pour l’Europe et donc en compatibilité parfaite avec un cadre légal plus strict qu’aux Etats-Unis ou en Asie.»

Pedro Bados ne manque pas une occasion de réaffirmer son ancrage européen et suisse: «J’ai un lien très émotionnel avec mon pays d’adoption.» Parce que c’est à l’EPFL qu’il a terminé ses études. Parce que c’est ici qu’il a trouvé les premiers clients pour lui faire confiance. Par exemple l’Etat de Vaud, la police genevoise et la Migros. Parce qu’il trouve dans les hautes écoles nombre de jeunes ingénieurs bien formés, même si, pour les plus expérimentés, il faut recruter à l’étranger. Là encore, les atouts de la Suisse sont indéniables.

«Je vous assure, il est aisé de convaincre de futurs collaborateurs anglais, allemands, espagnols ou d’Europe de l’Est de passer quelques années dans l’Arc lémanique. La beauté des paysages, la qualité des écoles, la proximité de la nature… offrent un cadre de vie unique.»

Efforts sur le marché américain

Si, sur ses 1000 collaborateurs, Nexthink en compte une centaine à Bombay, une centaine à Madrid et quelque 150 aux Etats-Unis, le cœur des développements de l’entreprise reste à Prilly, où elle en compte 320. Depuis la pandémie et la montée en force du travail à distance, on assiste de fait à une égalisation des salaires d’informaticiens à l’échelle globale qui rend les questions de localisation moins déterminantes qu’auparavant. «A 10 ou 15% près, nous versons à nos collaborateurs la même rémunération qu’ils soient basés en Inde, en Europe ou aux Etats-Unis.»

Et cela indépendamment du coût de la vie sur place. Chez Nexthink, un ingénieur qui vient d’achever ses études touchera entre 100 000 et 120 000 francs par année. Un salaire amené à doubler après cinq à dix ans d’expérience. Et plus encore, évidemment, si ledit ingénieur prend des responsabilités managériales.

En ce qui le concerne, Pedro Bados, lui, va continuer de concentrer ses efforts sur le marché américain. Avec une cotation au Nasdaq (probablement en 2024, donc) et le travail de représentation qui s’ensuivra. Puis retour en Europe avec son épouse Lola, leurs deux filles et leur fils. En Suisse ou en Espagne, le dilemme reste entier. «Nous n’imaginons pas que nos enfants puissent faire l’entier de leur scolarité aux Etats-Unis et nous voulons aussi qu’ils soient plus près de leurs grands-parents.»

Mais dans l’immédiat, il faut maintenir l’allure. Nexthink a identifié 4000 grandes entreprises susceptibles de recourir à sa technologie. Jusqu’ici, seulement 15% ont été évangélisées avec succès. A quand des solutions adaptées aux PME? «Nous y pensons, bien sûr. Une foulée après l’autre, nous ne sommes qu’au début de notre expansion.» Une course de demi-fond? Non, un marathon.