Il faut dire que les clients de Swisscom restent marqués par les nombreuses pannes survenues ces dernières années. Quant à Sunrise, «l’entreprise se voit pénalisée par l’intégration complète d’UPC, qui ne s’est pas aussi bien passée que prévu, notamment au niveau de la mise en commun des bases de données», analyse Jörg Halter, co-auteur.

Le troisième acteur de taille, Salt, s’en sort mieux que ses deux grands concurrents. Cet opérateur avait déjà bouleversé le marché de la clientèle privée avec son offre très agressive en termes de prix sur la fibre optique il y a cinq ans. Une stratégie désormais répliquée depuis deux ans, sur le segment de la clientèle entreprise. «C’est sensationnel, ce que Salt a réussi à mettre en place au niveau de l’image et du positionnement», souligne Peter Messmann. De plus, Salt bénéficie encore de l’image de challenger que Sunrise a perdue depuis plusieurs années.

Communication mobile

«Sur le segment de la communication mobile, la concurrence est particulièrement dynamique, explique le spécialiste. Notamment grâce aux opérateurs de taille moyenne, qui couvrent désormais l’ensemble du territoire helvétique et qui investissent largement dans le marketing avec des campagnes publicitaires nationales.» Les résultats sont là, ces opérateurs ont gagné leur place alors qu’ils n’inquiétaient pas du tout les grands opérateurs il y a encore deux ou trois ans.

Ces dernières années, le mobile a pris une importance beaucoup plus grande pour la clientèle entreprise. «Il y a une vraie bataille entre les opérateurs», confirme Jörg Halter. Et cette concurrence a un impact sur la qualité de l’offre. A tel point que, sur le segment des communications mobiles, les PME affichent une satisfaction égale ou supérieure aux autres services, ce qui aurait été impensable il y a encore deux ans. La catégorie mobile évolue donc très vite. D’ailleurs, l’entreprise Peoplefone arrive en première place sur ce segment, alors qu’elle n’était encore active que sur la téléphonie fixe jusqu’à l’année dernière.

Il est intéressant de constater que les cinq premières places du classement sont occupées par des entreprises qui ne possèdent pas leur propre réseau mobile, «la différence pour le client se faisant principalement sur le prix, la fexibilité et le support», conclut le spécialiste. En matière de qualité du réseau, toutes les offres se valent aujourd’hui.

Cloud Services + Data Centers

Enfin, les services cloud et data centers prennent toujours plus d’importance pour les entreprises et cette catégorie va énormément bouger ces prochaines années. «Les services de cloud seront plus importants que le mobile dans les cinq ans, prédit Peter Messmann. Dans ce domaine, le maître mot reste la confiance, c’est pourquoi les grands acteurs internationaux comme Apple, Google ou Microsoft ne sont pas très appréciés en Suisse.» La question de la proximité et du service est là aussi déterminante et les géants n’arrivent pas à concurrencer les fournisseurs locaux dans ces domaines.

Par contre, les entreprises rechignent à multiplier les contrats avec plusieurs fournisseurs en matière de télécommunications. Elles préfèrent bénéficier d’un partenaire global capable d’offrir l’intégralité des services. Ce qui devrait engendrer une concentration des fournisseurs de solutions dans les prochaines années. La question de la sécurité jouera aussi un rôle toujours plus important à l’avenir. Pour une PME, choisir le partenaire le plus fiable sur ce plan-là deviendra certainement une priorité.

Téléphonie fixe

Si, pour les particuliers, la téléphonie fixe tend à disparaître, il en va tout autrement dans les entreprises, où les CRM sont souvent couplés à ce service. Là encore, les acteurs régionaux se positionnent très bien. Net+ et Peoplefone arrivent aux deux premières positions avec des notes qui dépassent largement celles des plus gros opérateurs.