Mais comment les cadres peuvent-ils se préparer à de tels entretiens? Et quelles erreurs doivent-ils éviter? Brooke Vuckovic, professeure de gestion des collaborateurs à la Kellogg School of Management de Chicago, connaît quelques réponses à ces questions. Dans un webinaire en direct intitulé «The Insightful Leader», elle a récemment partagé trois conseils sur la manière dont les cadres peuvent mener à bien des entretiens de feedback négatif.

Rendez clair l'objectif de votre dialogue

Elle recommande de fixer deux objectifs pour l'entretien de feedback: un grand et un petit. Pour le grand objectif, vous devez prendre conscience de la raison pour laquelle vous menez l'entretien avec le collaborateur. 

En d'autres termes, que souhaitez-vous atteindre à long terme en attirant l'attention du collaborateur sur son mauvais comportement? Voulez-vous améliorer la relation avec le collaborateur? Ou souhaitez-vous renforcer la confiance au sein de l'équipe? Selon Brooke Vuckovic, cet objectif aide à «surmonter les obstacles émotionnels».

Le petit objectif, quant à lui, se rapporte à l'entretien individuel. «Mon principal conseil est d'identifier les choses que vous pouvez absolument contrôler», explique-t-elle. Certes, vous ne pouvez pas contrôler si le collaborateur change effectivement de comportement, mais vous pouvez contrôler votre propre comportement. Prenez par exemple la décision d'aborder clairement le problème et de fixer une date à laquelle vous discuterez à nouveau avec le collaborateur des progrès réalisés.

N'ayez toutefois pas d'attentes trop élevées en ce qui concerne la résolution du conflit. «Il vaut mieux partir du principe que vous avancerez lentement, plutôt que d'espérer que le problème se résolve immédiatement», explique Brooke Vuckovic.

Préparez-vous à être contredit

Selon l’experte, si vous souhaitez donner un feedback négatif à un collaborateur, vous devez bien vous préparer. En effet, ce type d'entretien révèle souvent de nouvelles informations qui pourraient faire douter de l'interprétation des événements effectuée jusqu'à présent.

Réfléchissez à l'avance à la situation du point de vue du collaborateur et demandez explicitement son point de vue. Réfléchissez en outre à ce que d'autres personnes pourraient opposer et si vous avez peut-être vous-même contribué à l'émergence du problème.

Écoutez bien et restez attentif

Selon Brooke Vuckovic, il est important pour le succès de l'entretien de favoriser une discussion productive. Si vous critiquez un certain comportement de votre collaborateur, vous devez également lui donner la possibilité de s'exprimer à ce sujet. Elle recommande la «stratégie de la boucle», qui fonctionne de la manière suivante: lorsque le collaborateur a répondu à la critique, répétez ce qu'il a dit et demandez-lui si vous l'avez bien compris.

Ne reproduisez toutefois pas tout mot pour mot, mais reformulez les déclarations de manière à ce que votre collègue ait l'air le plus éloquent possible. «Répétez cette étape jusqu'à ce que vous soyez tous les deux sûrs de comprendre le point de vue de l'autre», conseille la spécialiste.

Soyez également attentif à la réaction du collaborateur. Si, par exemple, il se fige ou devient très émotif, il est judicieux de reporter l'entretien à un autre jour en utilisant des mots empathiques. A la fin de l'entretien, assurez-vous que les éléments sur lesquels le collaborateur doit travailler et les engagements que vous devez vous-même prendre pour une résolution réussie du conflit soient clairement définis.

Il peut également être utile de fixer une date de suivi. Il est préférable que le collaborateur choisisse lui-même cette date. Vous pouvez toutefois faire une proposition vous-même si le collaborateur n'en fait pas. Ainsi, la probabilité que le problème se résolve progressivement d'ici là augmente. Et si ce n'est pas le cas, vous pouvez planifier les prochaines étapes que vous souhaitez aborder ce jour-là.