De grandes entreprises technologiques telles qu'Open AI, Google et Microsoft investissent massivement dans cette «IA agentique». L'objectif est de soulager les employés, d'optimiser les processus et de permettre de nouveaux modèles commerciaux. Les experts du secteur estiment que les agents IA connaîtront leur «moment ChatGPT» en 2025, un tournant qui rendra la technologie acceptable.

Des chatbots IA aux agents autonomes

Alors que les chatbots basés sur l'IA servent principalement de systèmes d'assistance, les agents IA vont plus loin. Ils peuvent prendre des décisions de manière indépendante, automatiser des processus et assumer des tâches entières. Le «Project Mariner» de Google est un exemple d'agent de ce type. Cette extension de navigateur peut réagir à ce qui se passe dans la fenêtre internet et de manière proactive. Lors d'une démonstration, l'agent a fait les courses en ligne pour une recette et a cherché lui-même des produits de remplacement lorsque certains ingrédients n'étaient pas disponibles. L'achat final devait encore être confirmé par un humain, mais le degré d'automatisation montre où nous allons.

OpenAI fait également avancer le développement: fin janvier, l'entreprise a présenté son agent IA Operator. Jusqu'à présent, seuls les abonnés aux États-Unis y ont accès. Le CEO Sam Altman en attend beaucoup, comme il l'a écrit dans un article de blog le 6 janvier. Il y a qualifié les agents autonomes de «prochaine grande percée». Ces systèmes doivent être capables de travailler de manière autonome pendant des jours ou des semaines, sans que l'intervention humaine ne soit nécessaire. Ils doivent également constituer une étape supplémentaire vers l'intelligence artificielle générale ou l'IA forte.

Andy Fitze, cofondateur de Swisscognitive, un réseau mondial dédié à l'IA, en est convaincu: «Jusqu'à présent, nous n'avons fait qu'effleurer le sommet des possibilités de l'IA.» Le stratège du numérique voit dans les agents IA le plus grand potentiel pour les entreprises. «L'engouement pour une IA capable d'envoyer des e-mails n'est qu'un battage médiatique. Les entreprises ne peuvent pas encore réduire leurs coûts de cette manière. Le véritable potentiel de l'IA n'est exploité qu'à 20% par les entreprises, les 80% restants sont encore inexploités.»

C'est précisément dans ces possibilités inexploitées qu’Andy Fitze voit le rôle des agents IA: «Le plus grand potentiel de l'IA réside dans les processus de transaction, les achats ou l'optimisation de processus commerciaux complexes.» Il illustre son propos en prenant l'exemple d'un vendeur de voitures qui consulte le dossier d'un client avant un rendez-vous: un agent IA pourrait déjà faire des premières propositions sur la base des données du client, en lui indiquant les modèles de voitures qui pourraient lui convenir. L'agent garde une vue d'ensemble des clients qui n'ont pas été contactés depuis longtemps, prend automatiquement rendez-vous avec eux et met à disposition un résumé du dossier. «Nous sommes encore loin des systèmes autonomes, mais nous nous dirigeons clairement vers une autonomie partielle», déclare Andy Fitze.

Comment utiliser correctement les agents IA 

Salesforce, la société californienne propriétaire de la messagerie instantanée Slack, souhaite également participer à ce voyage. La plateforme Agentforce permet aux entreprises de développer leurs propres agents IA pour des tâches organisationnelles et administratives, et de les implémenter à l’interne. Cependant, l'introduction de tels systèmes nécessite une planification stratégique.

Gregory Leproux, Senior director solution engineering pour la Suisse chez Salesforce, énumère cinq questions clés qu'une entreprise doit clarifier avant de déployer un agent IA. Il pose directement les trois premières: «Quelle tâche l'agent accomplit-il? S'agit-il d'un agent de service à la clientèle, d'un agent commercial ou d'un agent interne responsable des employés? À quelles données l'agent doit-il avoir accès? Et que peut-il faire de ces données? Un agent peut par exemple modifier une commande, adapter l'adresse de livraison ou corriger une facture.»

La quatrième question concerne le canal par lequel l'agent doit agir: il peut s'agir d'un SMS, de whatsapp ou d'un chatbot sur le site web. Contrairement aux chatbots basés sur l'IA, les agents peuvent modifier des données et des informations de manière ciblée ou exécuter des commandes. Ils interagissent également avec les clients via une interface de chat.

«Il faut enfin définir les garde-fous: que ne doit pas divulguer l'agent? Quelles données restent confidentielles et quand l'agent doit-il faire appel à un être humain?», poursuit-il.

De la théorie à la pratique

Le groupe Adecco, dont le siège est à Zurich, est l'un des clients d'Agentforce. Ce groupe international de services de l'emploi explore les champs d'application des agents IA dans le domaine des ressources humaines. «Chaque année, plus de 300 millions de candidats nous contactent, mais tous ne sont pas accompagnés jusqu'à la fin de leur recherche d'emploi. Avec l'aide des agents IA, nous voulons nous assurer que 100% des candidats sont contactés et ainsi améliorer leur expérience avec nous», indique une porte-parole. Les agents IA sont également utilisés dans la chasse aux talents, en suggérant des candidats aux recruteurs et en réduisant ainsi considérablement le temps nécessaire pour pourvoir un poste. Un outil d'assistance numérique interne, appelé «Recruiter Gen AI Suite» par Adecco, est utilisé depuis le quatrième trimestre 2024. «Depuis, nous avons constaté un gain de temps d'environ 30% dans le traitement des offres d'emploi.»

Mais jusqu'où peut-on laisser les choses entre les mains d'un agent d'IA? Les agents aident les postulants dans le processus de candidature et font des propositions aux responsables du personnel pour pourvoir les postes vacants, mais la responsabilité de la sélection des candidats reste entièrement entre les mains des recruteurs. Les personnes à la recherche d'un emploi ont également le contrôle, car elles sont libres de postuler ou non pour le poste proposé.

Les progrès réalisés par l'intelligence artificielle au cours des deux dernières années sont considérables. Le développement d'agents IA et leur utilisation dans le monde des affaires montrent que cela va continuer à ce rythme. Gregory Leproux de Salesforce décrit le mouvement comme suit: «La première vague de l'IA était de nature prédictive, la deuxième était celle des copilotes génératifs, et maintenant nous sommes à l'aube de la troisième vague, celle des agents autonomes.»

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